Smartphones machen nicht nur die Sozialen Medien mobil – man kann mit ihnen auch telefonieren. Und genau das machen auch die Social-Media-Nutzer am liebsten, wenn sie sich mit Firmen des tertiären Sektors in Verbindung setzen wollen: Insgesamt 92 Prozent der Web 2.0-User nutzen dafür das Telefon, 47 Prozent tun dies häufig.

Auch E-Mails und sogar "echte" Briefe verwenden die Social Media-Nutzer häufiger für den Kontakt zum Dienstleister als Web 2.0-Kanäle: 90 Prozent nutzen dafür eMails, 75 Prozent Briefe. Über die Sozialen Medien nehmen hingegen lediglich fünf Prozent der Social-Media-Nutzer häufig Kontakt zu Dienstleistungsunternehmen auf, zehn Prozent geben an, dies manchmal zu tun, weitere 14 Prozent selten. Mehr als zwei Drittel kommunizieren nie über Soziale Medien mit Dienstleistern.

"Die geringe Nutzung ist sicherlich auf zwei Effekte zurückzuführen", meint Dr. Roland Heintze, Social Media-Experte des Faktenkontors. "Zum einen sind gute Social Media-Angebote im Dienstleistungssektor auch heute noch eher selten zu finden, gerade bei Banken und Versicherern. Zum anderen bevorzugen hier auch Web 2.0-affine Kunden häufig den persönlichen Kontakt auf herkömmlichen Wegen."

Die Studie "Social Media Atlas 2014/2015" (Hamburg, Januar 2015) wurde im Auftrag der Beratungsgesellschaft Faktenkontor und dem Marktforscher Toluna in Kooperation mit dem IMWF – Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. 3.450 nach Alter, Geschlecht und Bundesland onlinerepräsentative Internetnutzer ab 14 Jahren wurden in Form eines Online-Panels zu ihrer Social-Media-Nutzung befragt. Erhebungszeitraum war der 22. September bis 15. Oktober 2014. Die Ergebnisse sind auf ganze Zahlen gerundet.  unter www.faktenkontor.de bestellt werden.